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会员营销铁三角:方法+会员系统+运营

2019-10-10 11:59:00 | 阅读量:423

会员营销是指商家通过互联网工具来链接顾客,通过顾客关系管理和社区运营,达到提升顾客忠诚度、延长顾客消费周期和提升品牌价值的目的。

而在餐饮会员营销中,按照顾客消费的时间和频次的关系,可以看到一个完整的顾客消费生命周期,包括新顾客、回头客、常客、沉睡和流失。经营顾客关系就是做顾客消费生命周期的管理,重中之重就是新顾客和回头客的管理。

1. 新顾客的管理

一个初次到某品牌餐厅就餐的新顾客,他的诉求无非就是能获得良好的就餐体验,可接受的价格就是好吃不贵。如果当餐还能提供一些优惠,就更能获得新顾客的好感了。


如果这些诉求顾客都满意了,那么这位新顾客就有可能成为回头客,并且会传播好的口碑,以及带着他的朋友前来消费;如果诉求未满足,这位顾客可能就不会再来了,甚至会传播不好的口碑。

2. 老顾客的管理

再看一个多次消费的老顾客,他的诉求点就更多了——不仅要求价格比新顾客更优惠,还要求享受更多、更好的服务,希望餐厅能懂得自己的消费喜好:顾客喜欢靠窗户的位置,要求菜里不放辣椒,每次总要点那一道菜……

如果遇到消费体验不好的情况,顾客还会反馈给门店,也希望门店能够重视并给予整改。老顾客还想更进一步了解某道菜的食材是哪里的,用什么方式烹饪的,什么时候会上新菜等。如果餐饮商家能不断地满足老顾客的这些合理需求,那么这些顾客就会持续消费,他们也会自发地宣传品牌,并且带来新的顾客。

同时,餐饮商家的产品和服务质量也得到提升,品牌资产也会逐渐积累。相反,如果餐厅对老顾客的需求和意见视而不见,后果就是老顾客不断流失。而有一个公认的说法是,拉动一个新顾客的成本是维护一个老顾客的8倍,这足以说明维护老顾客的重要性。


而关于老顾客需求的满足,首先来看老顾客的3个需求:要懂顾客的消费喜好,要比普通顾客有优惠,要比普通顾客享受到更多更好的服务。


要满足这3点,就需要一个专业的会员系统来收集顾客的个人信息和每次的消费数据,再根据顾客不同的忠诚阶段,来给予相应的买单优惠。

经过日积月累,会员系统会收集顾客大量的消费数据,餐饮商家通过对这些数据的分析,借助会员系统的相关功能和顾客的维护手段,做到了解老顾客,最终满足老顾客的更多诉求。

在会员关系管理运营过程中,餐饮商家需要一套科学的方法来进行指导;餐厅如何给予顾客优惠,给顾客哪些不同的优惠,一些忠诚的老顾客还能获得什么权益,使用什么方法来维系顾客,如何让顾客与餐厅互动起来等。这些都需要有思路有计划。

可见,一个专业的会员系统,一些运营手段,加上顶层方法论指导,就构成了会员营销的铁三角。只有实现三者的紧密结合,才能做好会员营销。


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